11月4日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2024年第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。與2023年三季度相比，虛假宣傳、安全、假冒問題投訴比重同比上升。二級(jí)演出票務(wù)平臺(tái)缺乏透明度、外賣餐飲消費(fèi)糾紛、民宿行業(yè)規(guī)范化程度有待提升等問題成為第三季度投訴熱點(diǎn)。
二級(jí)演出票務(wù)平臺(tái)缺乏透明度
演出行業(yè)的火爆帶動(dòng)了售票平臺(tái)的發(fā)展，然而，一些二級(jí)票務(wù)平臺(tái)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)性行為引發(fā)了諸多問題，消費(fèi)者投訴主要集中在：一是票價(jià)信息不透明。二級(jí)票務(wù)平臺(tái)所售演出票價(jià)遠(yuǎn)高于票面價(jià)格，為黃牛提供了生存空間。二是未出票前退票仍被收取手續(xù)費(fèi)。消費(fèi)者反映在二級(jí)票務(wù)平臺(tái)購(gòu)買演出門票，支付成功后訂單長(zhǎng)時(shí)間處于配票狀態(tài)，取消又被收取高額手續(xù)費(fèi)。三是票務(wù)平臺(tái)拖延退款。一些二級(jí)票務(wù)平臺(tái)承諾退款后消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間收不到退款，有的消費(fèi)者甚至自申請(qǐng)退票之日起超過半年仍未收到退款。四是票務(wù)平臺(tái)售后渠道不暢通。一些二級(jí)票務(wù)平臺(tái)小程序在線客服形同虛設(shè)，聯(lián)系電話無法接通等。
消協(xié)意見：我國(guó)演出票務(wù)行業(yè)市場(chǎng)主要分為一級(jí)票務(wù)平臺(tái)和二級(jí)票務(wù)平臺(tái)。其中一級(jí)票務(wù)平臺(tái)一般為主辦方指定的票務(wù)總代理或主辦方自有平臺(tái)；二級(jí)票務(wù)平臺(tái)本身無直接票源，主要通過整合多方資源提供中介服務(wù)，不直接參與票價(jià)的設(shè)定，票價(jià)由賣方自主決定，平臺(tái)則從中收取一定比例的傭金。與一級(jí)票務(wù)平臺(tái)相比，二級(jí)票務(wù)平臺(tái)在服務(wù)質(zhì)量和監(jiān)管方面存在明顯短板，因此，亟須加強(qiáng)對(duì)二級(jí)票務(wù)平臺(tái)的監(jiān)管，確保票務(wù)信息全流程可追溯，避免黃牛票在二級(jí)票務(wù)平臺(tái)泛濫，以維護(hù)市場(chǎng)秩序和消費(fèi)者權(quán)益。
外賣餐飲消費(fèi)糾紛時(shí)有發(fā)生
隨著生活節(jié)奏的加快，點(diǎn)外賣已經(jīng)成為不少年輕消費(fèi)者的日常消費(fèi)習(xí)慣和生活習(xí)慣。與此同時(shí)，外賣餐飲糾紛仍時(shí)有發(fā)生。一是外賣打包收費(fèi)成“隱形負(fù)擔(dān)”。消費(fèi)者在購(gòu)買多份食品時(shí)，雖然實(shí)際只使用了一個(gè)打包盒（袋），但是卻按多個(gè)打包盒（袋）收取費(fèi)用。二是低價(jià)外賣服務(wù)質(zhì)量下降。一些外賣平臺(tái)推出低價(jià)“拼團(tuán)”外賣業(yè)務(wù)，外賣員由于傭金低接單后拒絕送餐上門或服務(wù)態(tài)度差引發(fā)糾紛。三是商家辱罵威脅消費(fèi)者。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)外賣餐飲問題后，與商家溝通時(shí)遭遇商家辱罵或人身威脅。
消協(xié)意見：外賣行業(yè)在為消費(fèi)者提供了便利的同時(shí)，也暴露出一系列亟待解決的問題。打包費(fèi)用亂收取、低價(jià)外賣服務(wù)不達(dá)標(biāo)以及部分商家對(duì)消費(fèi)者的不當(dāng)行為都是影響消費(fèi)者體驗(yàn)的重要因素。外賣平臺(tái)在制定業(yè)務(wù)規(guī)則時(shí)，應(yīng)當(dāng)平衡好各方利益，要在守住食品安全底線的同時(shí)，按照承諾為消費(fèi)者提供相關(guān)服務(wù)，確保各項(xiàng)基本服務(wù)不縮水，盡量減少消費(fèi)糾紛的發(fā)生。
民宿行業(yè)規(guī)范化程度有待提升
近年來，民宿經(jīng)濟(jì)作為旅游住宿行業(yè)的新興形式發(fā)展迅速，特別是其個(gè)性化體驗(yàn)被許多年輕消費(fèi)者追捧。但是隨著行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，消費(fèi)者投訴問題也日益突出。一是隨意取消訂單。消費(fèi)者下單并支付成功后被平臺(tái)單方取消訂單，或民宿商家為追求更高利潤(rùn)，臨時(shí)毀約并高價(jià)轉(zhuǎn)租已預(yù)訂房源。二是宣傳信息與實(shí)際不符。民宿的實(shí)際位置、設(shè)施條件、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與網(wǎng)上發(fā)布的信息相差甚遠(yuǎn)，涉嫌虛假宣傳。三是消費(fèi)者給予差評(píng)后遭遇商家威脅辱罵。一些民宿經(jīng)營(yíng)者缺乏負(fù)面信息應(yīng)對(duì)能力，無法理性處理消費(fèi)者的差評(píng)。
消協(xié)意見：由于民宿經(jīng)營(yíng)主體多為個(gè)體工商戶，在管理和服務(wù)等方面存在不規(guī)范現(xiàn)象。相關(guān)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)民宿經(jīng)營(yíng)主體的入駐審核和日常隨機(jī)管理，提升民宿經(jīng)營(yíng)者合規(guī)水平；相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)可組織開展對(duì)民宿從業(yè)人員的培訓(xùn)，提升其服務(wù)意識(shí)和各類問題的應(yīng)對(duì)能力。《旅游民宿基本要求與等級(jí)劃分》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)民宿的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、從業(yè)人員等有明確要求，同時(shí)根據(jù)設(shè)施和服務(wù)水平的高低，劃分了甲、乙、丙三個(gè)等級(jí)。消費(fèi)者在預(yù)訂民宿時(shí)，可將民宿的評(píng)價(jià)等級(jí)作為參考之一。
