據(jù)中國消費者協(xié)會網(wǎng)站消息，中國消費者協(xié)會今天發(fā)布2023年“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告顯示，當(dāng)下消費市場持續(xù)回暖，消費者需求趨于多元化、個性化。今年的“雙11”，比拼“價格力”是商家營銷主旋律，追求“性價比”成為居民消費新趨勢。
國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年11月1日至11日，全國郵政快遞企業(yè)共攬收快遞包裹52.64億件，同比增長23.22%，日均業(yè)務(wù)量是平日業(yè)務(wù)量的1.4倍。其中11月11日當(dāng)天，共攬收快遞包裹6.39億件，是平日業(yè)務(wù)量的1.87倍，同比增長15.76%。
中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對10月20日至11月16日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，消費者反饋整體趨于正向，直播和低價成為此次“雙11”消費者熱議話題，除優(yōu)惠價格爭議、假冒偽劣、售后服務(wù)差等老問題外，價格壟斷、軟件開屏廣告等也給消費者帶來不好的消費體驗。
直播帶貨亂象。監(jiān)測期間，有關(guān)“直播帶貨”負(fù)面信息1,565,203條，占吐槽類信息的47.99%，日均信息量55,900條。信息量集中在“雙11”前半段，10月25日達到峰值，為94,694條。價格壟斷、低俗帶貨、虛假宣傳等問題較為突出。
商品質(zhì)量問題。監(jiān)測期間，有關(guān)“商品質(zhì)量”負(fù)面信息870,131條，占吐槽類信息的26.68%，日均信息量31,076條。信息量集中在“雙11”初期，10月25日達到峰值，為55,629條。其中，直播間假冒偽劣問題表現(xiàn)突出。
手機軟件廣告的不良體驗。監(jiān)測期間，有關(guān)“廣告體驗”負(fù)面信息75,663條，占吐槽類信息的2.32%，日均信息量2702條。隨時間推移網(wǎng)民吐槽逐漸增長，11月14日達到峰值，為8552條。人們的“槽點”集中在手機軟件廣告諸多強制跳轉(zhuǎn)方式令消費者防不勝防，分外頭疼。
促銷價格爭議。監(jiān)測期間，有關(guān)“促銷價格爭議”負(fù)面信息63,757條，占吐槽類信息的1.96%，日均2277條，總體趨勢波動上升，10月31日、11月10日、11月13日吐槽集中出現(xiàn)，其中11月10日信息量最高，為4635條。話題主要為隨意變更優(yōu)惠政策、活動臨近結(jié)束忽然降價、不保價、誘導(dǎo)消費者取消訂單等問題。
分析：“性價比”之爭下的博弈
中消協(xié)綜合分析監(jiān)測期間的消費維權(quán)輿情和典型案例發(fā)現(xiàn)，今年的平臺、商家套路化繁為簡，同歸于“低價”，但也由此衍生出更多新的競爭。科技的進步、直播業(yè)態(tài)的發(fā)展，為消費者帶來更多便利，但其管理上的粗放和漏洞也在一定程度上影響了消費者的購物體驗。具體表現(xiàn)在以下三個方面：
（一）規(guī)則簡化不等于無規(guī)則，商家誠信意識和契約精神有待提升。“價格力”是今年各大平臺強化用戶黏性的關(guān)鍵，今年消費者對價格比任何時候都更加敏感。然而今年仍舊出現(xiàn)了付尾款后優(yōu)惠政策調(diào)整甚至直接降價的情況，消費者紛紛表示“遭遇背刺”。低價“血拼”背后，商家和平臺者應(yīng)認(rèn)識到，優(yōu)惠政策的制定應(yīng)遵循市場規(guī)律和契約精神，先提價再降價套路要不得，二次降價的朝令夕改也會傷及消費者感情和品牌形象。
（二）越來越多新的平臺和商家入場，政府和平臺的幫扶和監(jiān)管有待強化。今年“雙11”是中小商家參與最多的一次，也是互聯(lián)網(wǎng)平臺參與最多的一次，這些“新鮮血液”底子相對薄弱。直播“翻車”亂象背后，有追逐流量導(dǎo)致的低俗帶貨、虛假宣傳，有渴求收益導(dǎo)致的假冒偽劣、退款糾紛，有制度不健全導(dǎo)致的售后服務(wù)欠缺。商家和品牌既需要更加貼心的幫扶政策，也需要更為嚴(yán)格的監(jiān)管措施，以便在低價之外，尋求品質(zhì)和服務(wù)的提升，適應(yīng)消費多元化趨勢。
（三）引流廣告應(yīng)“便民”而非“擾民”，相關(guān)APP行為必須加以限制與引導(dǎo)。今年“雙11”，消費者戲稱“條條大路通電商”。頻繁混亂的開屏廣告跳轉(zhuǎn)是一種短視行為，或許可為消費者帶來一定便利，但更多的是導(dǎo)致消費者的反感和抵觸。從廣告投放者角度看，這一做法或許可以獲得一定的點擊量，但消耗的是用戶的好感和信任。開屏廣告治理在年初已有政策出臺，但仍需電商平臺和APP開發(fā)者、商家等達成共識、強化自律。
